为积极响应我院2016年度“文明礼貌月”活动，进一步增强门诊各级各类人员的服务意识和责任意识，根据医院统一部署和分管院领导金培生副院长的指示，门诊部有效推进了以“首问负责制”为主题的系列活动。

    “文明礼貌月”活动开展以来，门诊部高度重视并积极贯彻传达活动精神，医院根据门诊部的工作特点制定以“首问负责制”为活动主题，门诊部召开全体人员参加的专题动员大会，使门诊各级各类人员真正的领会活动的主题、目标和要求，在日常工作中把优质服务贯穿始终，营造一个文明礼貌、服务规范的良好氛围。

    首先，系统有效的培训是活动开展的基础。门诊部结合自身岗位规范和工作特点，开展《首问负责制》专题讲座，详细讲述首问负责制的内容、要求、形式和注意事项；进一步加强门诊各级各类人员本岗位职责、礼仪规范等相关知识的培训；尤其是对于从病房新调整到东院的分诊护士，门诊部制定专门的培训计划，报请分管院领导同意，由门诊部正、副主任及护士长负责进行系列专题讲座，包括礼仪培训和服务规范、分诊护士职责和工作流程、优质服务专题等，利用周六上午东院不开诊，将人员抽回本部进行专题培训，以切实提高东院门诊服务水平和服务质量。新开设了分诊护士、导医微信平台，定时上传各种培训材料，鼓励大家利用工余时间积极学习和讨论，好的经验和工作方法共同分享；组织“首问负责制”针对性情景模拟演示，不断完善门诊工作人员微笑服务、文明用语、标准化服务等内容，力求人人都能真正掌握如何温馨、礼貌、规范地与患者交流沟通。

    其次，严格落实执行和考核制度是活动开展的保障。门诊各级各类人员把首问负责制内容和实际工作相联系，主动、热情、周到地为患者提供温馨服务，想病人所想，全面展现门诊良好的服务形象。为加强监督、考核，门诊部成立“文明礼貌月督察小组”，定期或不定期到一楼服务台及各楼层进行检查督促，就首问负责制的内容及门诊服务规范等进行现场提问考核，考核成绩纳入本月绩效考核；发放文明礼貌月专项病人满意度调查表，听取患者电话、面访、信件等各种形式的反馈意见，发现问题及时整改并给予相应奖惩。

    “您好，请问您需要什么帮助吗？”“您好，不要着急，我帮您预约挂号。”在日常工作中，面对形形色色的患者，门诊部服务人员用温馨的笑脸，亲切的问候，周到的服务获得了患者的一致好评。门诊部力求以这次活动为契机，转变服务理念，改善服务态度，优化服务流程，全面提升服务质量和水平，努力为患者营造一个文明、温馨、便捷、舒适的就医环境。